Début de matinée à la Centrale d’urgence 144 des HUG. Depuis le crépuscule, une équipe de régulateurs est à pied d’œuvre. Ces ambulanciers ou infirmiers urgentistes répondent sans relâche aux appels d’urgence. Installés face à sept écrans chacun, ils régulent et coordonnent les prises en charge de patients en détresse. Un peu plus loin, son casque vissé sur les oreilles, une répartitrice s’active pour organiser les transferts interhospitaliers du jour.

La concentration est palpable. Il faut dire que les régulateurs ne chôment pas. Chaque année, la centrale reçoit plus de 80’000 appels d’urgence. Ceux-ci débouchent sur environ 42’000 interventions ambulancières. A chaque fois, ce sont les régulateurs qui déterminent quel est le moyen d’urgence le plus judicieux à engager. Une ambulance ? Un cardiomobile avec un médecin (SMUR) ? Un hélicoptère de la Rega ? Les possibilités sont nombreuses. «Toute la difficulté est d’envoyer les bons moyens de secours au bon endroit et au bon moment, souligne Florent Guiche, responsable opérationnel de la Centrale 144. Quoi qu’il en soit, nous proposons toujours une solution à la personne qui nous appelle. Si son problème ne semble pas nécessiter une ambulance, nous pouvons par exemple organiser une consultation avec le service de garde des médecins dans les quelques heures.»

Polyvalence à toute épreuve

La collaboration, c’est sans doute le maître mot à la centrale. La preuve vers 11h30 ce matin. Un homme vient d’être victime d’un arrêt cardiaque en ville de Genève. Le régulateur qui répond à l’appel déploie alors toute sa polyvalence. Tout en expliquant aux personnes sur place comment faire un massage cardiaque, il organise les secours. L’hélicoptère de la Rega va être envoyé sur les lieux. Ni une ni deux, son collègue Philippe Sauvanet, régulateur à la centrale depuis vingt ans, appelle la police. «Puisque l’hélicoptère va se poser sur un terrain de foot en ville, il faut que la police sécurise la zone d’atterrissage», explique-t-il. Depuis leurs écrans, les collaborateurs peuvent suivre et coordonner chaque étape de l’intervention. Quelques minutes plus tard, les secours arrivés sur les lieux rappellent. «Ils l’ont réanimé !», annonce Philippe Sauvanet, soulagé.

Anamnèse au téléphone

Pas le temps, cependant, de savourer la bonne nouvelle. Les téléphones s’enchaînent, il faut rester concentré. «Les régulateurs ont une très grande responsabilité, relève Florent Guiche. Ils travaillent sous délégation du Dr Robert Larribau, responsable médical des Urgences santé 144. Mais ce sont eux qui sont en première ligne.» Pour assurer un maximum de précision dans le choix des moyens d’urgence engagés, des protocoles sont toujours suivis. «Avant de se renseigner sur l’état de la personne, nous demandons tout de suite son adresse et numéro de téléphone, explique Philippe Sauvanet. Cela nous permettra d’agir au cas où la ligne est coupée.»

La victime respire-t-elle ? Est-elle consciente ? Tout au long de la conversation, les régulateurs réalisent une anamnèse médicale, à la recherche du problème principal. Ils déterminent ainsi la priorité de l’urgence, tout en sélectionnant une série de symptômes sur l’ordinateur. Ceci permet ensuite d’alarmer les services d’ambulance par SMS, avec les informations essentielles sur l’état de la victime. «Comme nous avons souvent affaire à des personnes paniquées, il faut rester maître de la situation et diriger les questions», note Philippe Sauvanet. Un subtil mélange d’écoute, de fermeté, d’empathie et de respect du protocole.