Que nous franchissions le seuil de l’entrée principale des HUG ou des sites externes de Belle-Idée, Trois-Chêne ou Loëx, nous les apercevons, après avoir montré notre pass sanitaire, derrière une vitre de plexiglas et masqués. Les mesures imposées par la pandémie ont apporté leur lot de complications. Elles n’ont pourtant en rien entamé la gentillesse et le professionnalisme de ces cinquante collaboratrices et collaborateurs qui œuvrent au quotidien pour assurer le service d’accueil de l’hôpital. L’équipe effectue tout un ensemble de tâches, souvent peu connues, mais essentielles au fonctionnement de l’institution.

Le service d’accueil d’un hôpital universitaire ne ressemble pas à celui d’un grand hôtel. « Plus de 8 000 personnes franchissent l’entrée principale quotidiennement. Nous devons orienter, renseigner un public hétérogène constitué de patients, de collaborateurs, de visiteurs, de livreurs… Toute la société vient à nous, parfois dans un contexte de crise aiguë ou simplement pour acheter des timbres. Pour eux, nous sommes le visage de l’hôpital. Nous aimons penser que nous sommes le premier maillon de la chaîne de soin », confie Raphaël Meylan, responsable de Service d’accueil principal des HUG.

Actuellement en travaux – le nouvel espace devrait être fonctionnel courant 2022 –, l’accueil principal des HUG est ouvert sept jours sur sept. En permanence, deux ou trois personnes assurent des services comprenant une longue liste de responsabilités. Travaillant dans un autre espace, les standardistes répondent 24h/24 au numéro central. « Leur rôle consiste principalement à transmettre les appels aux bonnes personnes, ce qui nécessite une mise à jour permanente des numéros des quelque 12 000 collaborateurs. Ils doivent acquérir une connaissance approfondie de la structure des HUG, de même que de la gestion de nombreux problèmes, voire de conflits. Ce n’est qu’après une formation de cinq mois qu’ils répondent de manière autonome », explique Nadia Rampf, responsable du standard téléphonique.

Dans les sites externes, ouverts 24h/24, les collaborateurs et collaboratrices travaillent simultanément au comptoir et au standard. Certes, l’atmosphère est moins trépidante, mais les activités sont tout aussi intenses. « Nous pouvons dire que l’accueil principal ressemble à un hall de gare, alors qu’à l’Hôpital des Trois-Chêne, à l’Hôpital de psychiatrie ou à l’Hôpital de Loëx, c’est plutôt une place de village. Nous créons des liens forts avec les patients et les services », sourit Roswitha Studer, responsable des accueils externes depuis plus de vingt ans.

Faisant régulièrement face à des situations stressantes, le personnel des services d’accueil a été mis à rude épreuve avec la pandémie du Covid-19, en raison de la surcharge des appels, mais aussi de défis logistiques, administratifs et humains. « Si nous avons tenu le coup, c’est grâce à l’investissement sans faille de nos équipes. Nous leur en sommes très reconnaissants », confient en chœur les trois responsables.