Au commencement de l’hôpital, il y avait les soins. Changer un pansement, prendre la tension, administrer un traitement… Autant de gestes professionnels et indispensables réalisés chaque jour par le personnel soignant. En quelques décennies, les métiers du soin se sont diversifiés, sont devenus plus techniques et plus spécialisés. En parallèle, des tâches liées uniquement au confort et au bien-être des personnes hospitalisées, comme s’assurer de leur satisfaction ou leur servir les repas, cherchaient encore leurs spécialistes.

Un manque désormais comblé par la création d’un nouveau métier au sein des HUG, celui d’agent ou agente hôtelière. «L’idée est d’améliorer la prise en charge hôtelière des patientes et patients, ce qui participe à lutter contre les problèmes de dénutrition, tout en permettant au personnel soignant de se replacer au cœur de son métier. Il y a maintenant des personnes dont la priorité est le confort des personnes hospitalisées, avec des tâches comme prendre la commande des repas, proposer des collations, entretenir l’environnement de la chambre, etc.», explique Julia Raë, responsable du secteur hôtelier et cheffe de projet.

Une meilleure répartition

Du côté du plateau, il y a donc désormais le personnel hôtelier. Du côté du lit, les équipes soignantes peuvent se concentrer sur les actes de soin. Une répartition des tâches et une distinction entre deux métiers qui commencent par une différence vestimentaire : les agentes et agents portent les seules tenues grises dans un océan de blouses blanches, les rendant particulièrement visibles et identifiables.

Au sein des équipes, les deux métiers semblent avoir déjà trouvé un rythme commun et une complémentarité, comme l’explique Rodolphe Gaignard, responsable d’équipe de soins : «Nous ne pouvons plus rien faire les uns sans les autres. C’est très riche de pouvoir intégrer les agentes et agents dans nos réflexions, parce que leur regard n’est pas le même que celui du personnel soignant. C’est de l’intelligence collective, et nous sommes toutes et tous liés par la notion de service.»

Des bénéfices inattendus

Avec un déploiement progressif depuis octobre 2022, les effets de cette nouveauté n’ont pas tardé à se voir. Du côté des patientes et patients, les retours sont particulièrement positifs. Grâce aux agentes et agents, les passages en chambre dans la journée sont plus nombreux. Les nouvelles blouses grises sont aux petits soins pour les malades, qui pourraient presque se croire à l’hôtel. «Leur présence m’a donné l’impression d’être en vacances», raconte Jean-Claude, 75 ans, hospitalisé pendant quelques jours en décembre 2023.

Répondant à l’objectif initial, le taux de prises de commandes de repas est passé de 30 à 80%, ce qui signifie que les personnes reçoivent plus souvent un repas qui leur plaît et, en conséquence, mangent plus volontiers. Mais il y a également des bénéfices «surprise», comme autant d’heureuses retombées du projet. «Le taux d’insatisfaction concernant la nourriture a diminué de 8%, alors que les repas n’ont pas changé», se réjouit Julia Raë. Une nouvelle présence hôtelière aux HUG qui contribue d’une autre façon à la mission première de l’hôpital : soigner.